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Support gemäß Feuerwehr-Prinzip – KRICK hilft Ihrer IT-Abteilung auf die Beine

Im Gegensatz zum Vorsorge-Prinzip, wird beim Feuerwehr-Prinzip erst nach dem Entstehen eines Schadens gehandelt. So kommt es einem manchmal auch vor, wenn man sich die IT-Abteilungen in mittelständischen und größeren Unternehmen ansieht: Die Fachabteilung, die am lautesten nach einer Lösung schreit oder wo der Handlungsbedarf am kritischsten für den Unternehmensfortbestand ist, wird als erstes bedient. Rettung in letzter Minute…

Zunehmende Arbeitslast

Dabei ist die Umsetzung von Projekten und die Aufrechterhaltung der IT-Umgebung perspektivisch viel wichtiger, als beim einzelnen User die nicht funktionierenden Lautsprecher am MacBook wieder ans laufen zu bekommen. Und viele User, die nicht mit oberster Priorität bedient werden, suchen nach eigenen Lösungen. So entstehen u.a. Schatten-IT-Instanzen (mehr zu diesem Thema in unserem Blog-Beitrag Vorsprung durch Informationstechnik. In vielen Unternehmen müssen die ITler beides umsetzen: Support für die IT-Arbeitsplätze und Realisierung von Großprojekten. Die Arbeitslast wird somit von Tag zu Tag größer. Dabei sichert gerade die Umsetzung von neuen Projekten, die Innovationsstärke und Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens.

Ein hohes Frustrationslevel

Dazu kommt der stetige Fortschritt der Informationstechnologie an sich. Immer neue Features werden releast, immer neue Herausforderungen entstehen, immer mehr Individualisierungsmöglichkeiten kommen auf den Markt. Mitarbeiter müssten viel mehr Zeit für Weiterbildungen und Zertifizierungen bekommen, um diesen Anforderungen gerecht zu werden. Doch in der Realität wissen die IT-Mitarbeiter häufig selbst nicht, was sie da gerade versuchen umzusetzen. Viele Kollegen würden lieber in der Tiefe, statt in der Breite Know-How aufbauen. Oft führt das zu Frustration auf allen Ebenengrafik_fluktuation und nicht selten resultiert daraus eine hohe Fluktuation. Laut Statista lag der Fluktuationskoeffizient im Jahr 2017 bei 67,4. Somit landet diese Branche direkt auf Platz 3 und dass, obwohl es für die Unternehmen so wichtig ist, Wissen innerhalb der Firma zu erhalten

Hilfe ist in Sicht

Mit unserem Service-Desk können wir Ihnen helfen, die Zufriedenheit aller Mitarbeiter im Unternehmen zu erhöhen. Der IT-Abteilung wird zeitaufwendige Arbeit abgenommen und die IT-User erhalten schnelle(re) Hilfe. Unser Service Desk steht werktags von 6 – 18 Uhr den Anwendern als zentraler Ansprechpartner rund um die IT-Themen per Web, Telefon und/oder per E-Mail zur Verfügung. Für die User ist also schnell, kompetent, freundlich und zuverlässig Jemand erreichbar, der sich ihres Problems annimmt.

Ein Ticketsystem sorgt für Ordnung

Insofern es Anwenderprobleme gibt, die nicht ad hoc gelöst werden können, wird das Problem über ein sogenanntes Ticket an den internen Bereich der IT oder an den Applikationsverantwortlichen weitergegeben. Der Service Desk sorgt damit für die Erfassung von allen IT Problemen im Unternehmen und Niemand geht verloren. Innerhalb des Ticketsystems werden alle Meldungen klassifiziert - gemeinsam mit dem zuständigen Service Manager von KRICK, können Optimierungspotenziale so erkannt, besprochen und implementiert werden. Frei gewordenen Kapazitäten lassen sich anschließend wieder sinnvoll in die Unternehmensweiterentwicklung stecken.

Lernkurveneffekte machen den externen Service Desk professionell und schnell

Durch den Aufbau einer Wissensdatenbank (Knowledge Base) wird der Service Desk nachhaltig schneller und professioneller. Wiederkehrende Arbeiten, die im Second-Level-Support (also bei der Unternehmensinternen IT) landen, können durch sogenannte SOPs (Service Operating Procedures) mittelfristig wieder an den externen Service Desk abgegeben werden und entlasten dadurch die interne IT.

Reorganisation der Abteilungen

Ein externer Service Desk hat aber noch einen weiteren, positive Effekt: um einen neuen, externen Partner zu integrieren, müssen plötzlich Dinge besprochen, geregelt und definiert werden. Wo früher eher aus dem Bauch heraus entschieden wurde oder Lösungen getreu dem Motto „das haben wir schon immer so gemacht“ herbeigeführt wurden, können gewachsene Strukturen nun durchbrochen werden. Feste Ansprechpartner müssen definiert werden, Ablaufpläne erstellt, frühere Entscheidungen werden geprüft usw. Im ersten Moment klingt das nach mehr Arbeit, doch schon nach kurzer Zeit amortisiert sich der Service Desk. Die Entlastung der IT-Mitarbeiter wirkt sich im gesamten Unternehmen positiv aus - sowohl auf die Motivation also auch auf die Kosten.

Sinkende Kosten trotz Mehrausgaben – wie soll das denn gehen?

Unserer Erfahrung nach, sind alle Kunden nach der Implementierung des externen Service Desks zufriedener. Dennoch kennen auch wir die skeptischen Einwände: „Wie sollen externe Mitarbeiter denn effektiver sein als unsere eigenen Mitarbeiter, die sich bereits seit Jahren mit unseren Systemen auskennen?“ „Am Ende werden wir langsamer und zahlen dafür auch noch Geld.“ Beides Aussagen, die wir entkräften können. Bereits nach einer kurzen Einarbeitungszeit, ist unser Team in der Lage 70 – 90 % der eingehenden Supportfälle im ersten Anlauf zu erledigen. Heißt, ihre bestehende IT-Abteilung hat ohne Aufstockung von eigenem Personal endlich die Zeit, sich den bisher aufgeschobenen, aber wichtigen Großprojekten zu widmen. Und genau darin liegt Ihre Kostenersparnis.

Verfasser: Robert Krick

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