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Designen Sie mit uns einen erfolgreichen Service Desk

Wie isst man einen Elefanten? Stück für Stück… Diese Redewendung wird häufig dafür verwendet, um auszudrücken, dass man vor einer großen Herausforderung steht und kaum weiß, wo man anfangen soll. Wenn Sie als Unternehmer oder IT-Leiter vor der Entscheidung stehen, ob und wenn ja wie Sie einen externen Service Desk einführen, scheint dieses Vorhaben im ersten Moment ggf. auch recht komplex zu sein. Vor- und Nachteile müssen bewertet werden, viel Beteiligte wollen ihre Argumente vortragen und am Ende steht die Frage: Wie sieht der für mein Unternehmen performanteste und nachhaltigste Service Desk aus?

Wir bei KRICK wollen Ihnen dabei helfen, die Implementierung so überschaubar und einfach wie möglich zu gestalten. Dazu teilen wir die Aufgabe in kleine Teilstücke und bringen sie in die richtige Reihenfolge, quasi ein Projektplan. Wir nennen das auch Service Design!

Der erste Schritt…

Wenn Sie sich dazu entschieden haben, einen Service Desk in Ihrem Unternehmen einzuführen, haben Sie den allerersten Schritt schon mal geschafft. Sollten Sie noch Argumente für die Einführung suchen, empfehlen wir Ihnen gerne unseren Blog-Beitrag „15 gute Gründe für einen externen Service Desk“. Ist der Entschluss bereits gefasst, ist das Service Design der erste und ein eigenständiger abgeschlossener Prozessschritt. Er bietet dem Kunden und seinen Usern die Möglichkeit, sich darüber klar zu werden welche Art Service gewünscht ist, welche Anforderungen aus den Fachabteilungen kommen und wer, an welcher Stelle Unterstützung braucht.

Die Dokumentation der Anforderungen ist auch eine sehr gute Basis, um zu entscheiden, ob der Service Desk intern oder extern (make or buy) betrieben wird. Fällt die Wahl auf einen externen Anbieter, so lassen sich die klar formulierten Anforderungen auch ausgezeichnet in Ihre Anfragen integrieren – somit ist jedem Anbieter verständlich, welche Leistungen er Ihnen vorschlagen soll.

Je nach Unternehmensgröße und Komplexität, kann das Service Design zwischen einem und bis zu fünf Werktagen in Anspruch nehmen. Bei sehr großen Unternehmen (ab mehreren tausend Mitarbeitern) kann es auch Wochen bis Monate dauern, bis dieser Prozessschritt abgeschlossen ist.

Wer sind die Designer bzw. wer ist wichtig im Team?

Um bei diesem so elementaren Vorgang an alles zu denken, sollte das Design unter Anleitung einer diesbezüglich erfahrenen und ITIL-zertifizieren Person, federführend erstellt werden. So lassen sich Fehler vermeiden und frühere Erfahrungen gleich mit nutzen.

In der Initialphase sollte auch die Unternehmensleitung involviert sein, um zu klären welche Ziele mit der Einführung eines Service Desk verfolgt werden. Zusätzlich hilft es, wenn diese dem bereits bestehenden IT-Team ggf. bestehende Ängste und Vorurteile nehmen kann.

Anschließend wird ein Service Owner definiert. Dieser ist für die Einhaltung der Qualität zuständig und ist auch als Ansprechpartner für den Service Manager verfügbar. Natürlich sollten auch die IT-Leitung und ausgewählte Mitarbeiter der Abteilung beim Design dabei sein. Ihr Wissen und ihre Erfahrungen aus dem Arbeitsalltag sind unersetzlich.

Da ein umfassendes Service Design auch regelt, welche Zugriffe der Service Desk auf Desktops und Daten erhält, sind auch die Bereichsleiter der unterschiedlichen Fachbereiche wichtig. Mit ihrem Knowhow können sie Argumente liefern, die die IT-Abteilung selbst ggf. nicht bedacht hatte.

Nutzen Sie die Chance zur Restrukturierung

Im Rahmen des Service Design werden auch die zukünftigen Aufgaben der internen IT-Abteilung besprochen und festgehalten. So kann in diesem Rahmen z.B. protokolliert werden, wie demnächst mit Störungs-Meldungen/Tickets umgegangen wird, die im Second Level Support landen. Einen besonderen Stellenwert nimmt das Change-Management während des Designs ein. Es ist dafür verantwortlich, den Change-Prozess zu erstellen und zu verwalten.

Dieser Prozess beinhaltet die Erfassung, Dokumentation, Genehmigung und Überwachung aller geplanten Änderungen und stellt sicher, dass diese effizient, kostengünstig und mit minimalem Risiko ausgeführt werden. Hier wird zum einen geklärt, wie ein Change am Service Desk als auch an der IT-Umgebung von statten gehen soll und wer dafür verantwortlich ist.

Großer Aufwand, noch größeres Ergebnis

Der ein oder andere Kunden war in der Vergangenheit schon mal verunsichert, wenn er gehört hat, wie viel Arbeit und Aufwand es im Vorfeld bedarf, um einen Service Desk einzuführen. Dabei war die ursprüngliche Zielsetzung, dass die Arbeitslast weniger wird. Doch gerade am Anfang wirkt es, als gäbe es nun mehr zu tun. Aber: die Einführung eines IT Service-Desk ist ein Schritt, der sich nachhaltig positiv auf das Unternehmen auswirken wird!

Damit wir möglichst wenig Zeit für das Service Design benötigen, arbeiten wir bei unseren Kunden mit Checklisten, beschließen wichtige KPIs gemeinsam, koordinieren einem straffen Terminplan und führen fokussierte Gespräche. So entsteht in kürzester Zeit ein Ergebnis, das für viele Jahre effizient sein wird.

Am Ende wird die investierte Zeit dazu führen, dass die Arbeit der IT-Abteilung positiver wahrgenommen wird, Sie bei der evtl. Auswahl eines externen Anbieters besser vorbereitet sind und die anschließende Umsetzungsphase deutlich schneller geht.

Verfasser: Robert Krick

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