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Der KRICK Service Manager: perfekt für eine erfolgreiche Zusammenarbeit

Auch wenn die Arbeitswelt immer digitaler wird, stellen wir fest, dass die besten Services und Prozesse nur dann funktionieren, wenn die richtigen Menschen, in den richtigen Rollen und zum richtigen Zeitpunkt zusammentreffen. Besonders wenn es um Managed Service Leistungen geht, die extern hinzugebucht werden, ist es wichtig, dass die beiden Schnittstellen der Unternehmen gut zusammenarbeiten. Und hier sind vorab definierte Rollen ein klarer Gewinn für beide Seiten. Daher möchten wir heute die Begriffe Service Owner und Service Manager genauer betrachten.

Doch starten wir etwas weiter vorne: Als wir vor mehr als 10 Jahren anfingen unseren Managed Service anzubieten, starteten auch wir ohne einen definierten Service Owner und Service Manager. In den meisten Fällen hatten sich der IT-Leiter des Kunden und unser Vertrieb auf einen passenden Service geeinigt und implementierten diesen in den Alltag. Der Service wurde erfolgreich betrieben und gab es dennoch an einer Stelle Probleme, wurde schnell der Telefonhörer in die Hand genommen und man hat den akuten Fall besprochen.

Definierte Rollen schaffen Raum, sich an Veränderungen anzupassen

Je umfangreicher die Services wurden und umso mehr Personen involviert waren, wurde es immer komplexer und es fehlte an Zeit und Verantwortlichen, um den einst vereinbarten Service an die Veränderungen z.B. in der Struktur beim Kunden anzupassen. Oft hatte der IT-Leiter auf Kundenseite auch so viele andere Aufgaben zu erledigen, dass die Kommunikation nach außen abriss oder nur noch stattfand, wenn es galt akute Lösungen herbeizuführen. So verlor man sich und die strategische Planung aus den Augen und im schlimmsten Fall wurden Service gekündigt, da sie für zu wenig adaptiv gehalten wurden.

Hier haben wir erkannt, dass vorab definierte Rollen wichtig sind für eine langfristige, erfolgreiche und partnerschaftliche Zusammenarbeit. Seitdem werden bei uns Service Owner und Service Manager definiert.

Der Service Owner

Schaut man sich die Rolle des Service Owner an, so ist dieser verantwortlich für die Erbringung eines IT-Service im Rahmen der vereinbarten Service Levels. Er tritt als Verhandlungspartner des Service gegenüber dem externen oder internen Service auf, wenn es darum geht, Operational Level Agreements (Vereinbarungen auf Betriebsebene) zu verhandeln.

Er ist der primäre Ansprechpartner für alle nicht-prozessspezifischen Fragen und Experte in technischen und nicht-technischen Fragen zum Service. Er erstellt und pflegt die Service Beschreibung, ist über alles rund um den Service informiert und kümmert sich auch um das Thema Priorisierung. Der Service Owner ist quasi ein Gatekeeper, denn er nimmt alle Incidents, Probleme, Changes und Anforderungen auf und priorisiert diese. Der Service Owner kommuniziert und ggf. auch eskaliert in die Kundenorganisation hinein. Häufig hat diese Rolle der IT-Leiter oder eine andere Führungskraft des Unternehmens inne. Speziell im Mittelstand geht der Service Manager mit dem Service Level Manager in Personalunion einher.

Der Service Manager

Der Service Manager findet sich im ITIL als Begriff nicht wieder aber seine Rollenbeschreibung hat sich auch so etabliert. Seine Handlungen sind direkt zum Kunden gerichtet. Er berät Kunden bei der Auswahl der benötigten Services und verkauft diese. Um einen Kunden gut beraten zu können, muss der Service Manager um die Visionen, Ziele und Prozesse des Kunden Bescheid wissen. Er muss dessen Geschäfte, Endkunden und Produkte kennen und ist somit fast selbst Teil der Organisation. Sein Wissen gibt er an Service Owner, den Service Desk und an die übrigens Service-Teams weiter. Bei uns fungiert er also als Schnittstelle zwischen dem Kunden (Service Owner) und dem Service von KRICK. Er kommuniziert und ggf. auch eskaliert in die KRICK-Organisation.

Welchen Mehrwert hat unser Service Manager für Sie?

Wir haben aus vielen Kundenprojekten Erfahrungen gesammelt und passen uns immer wieder an die Anforderungen an. Was konstant bleibt ist der Mehrwert, den unser Service Manager Ihnen bringt. So übernimmt er u.a. folgende Aufgaben:
> Regelmäßiges Reporting der gemeinsam festgelegten KPIs gegenüber dem Service Owner
> Er achtet darauf, dass der Service ITIL-konform umgesetzt wird
> Es finden regelmäßig Besprechung über einen möglichen Anpassungsbedarfs statt
> Wird ein solcher Bedarf aufgedeckt, kümmert sich der Service Manager auch um die Umsetzung
> Aus bestehenden Tickets und Fehlermeldungen identifiziert er Optimierungspotential
> Er beschäftigt sich ebenfalls mit der Identifizierung des Bedarfs von SOPs (Standard Operation Procedure) und Knowledge-Base Artikeln
> In allen Fällen ist er der Ansprechpartner des Service Owners für Eskalationen und Rückfragen

Gemeinsam nachhaltig erfolgreich

Letztendlich sorgt der Service Manager gemeinsam mit dem Service Owner dafür, dass der Kunde immer einen optimalen Nutzen aus seiner Investition zieht! Denn beide Rollen sorgen dafür, dass der Service kontinuierlich verbessert und an geänderte Organisationsanforderungen angepasst wird. Sollten Sie darüber nachdenken, beide Rollen in Personalunion zu besetzten, geben wir Ihnen gerne den Tipp: Das macht keinen Sinn, denn in der Regel fehlt es dann an Reflektion und erst die Gespräche zwischen den zwei unterschiedlichen Personen, sind der gewinnbringende Faktor.

Verfasser: Robert Krick

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Robert F. Krick

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